POLÍTICA DE QUEJAS

POLÍTICA DE QUEJAS

Versión 1 – Última actualización: 30 de septiembre de 2026

Esta Política de quejas («Política de quejas») describe los métodos para atender las quejas de los jugadores de conformidad con la Ley de Apuestas y Juegos de Azar de Anjouan de 2005 y las condiciones de la licencia y las normas regulatorias emitidas por Anjouan Licensing Services Inc., que opera como Anjouan Gaming (la «Autoridad»), bajo la supervisión de la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan («AOFA»).

Estamos comprometidos a ofrecer a los jugadores un sistema claro, justo y eficaz para resolver quejas, lo cual incluye el acceso a mecanismos alternativos de resolución de disputas («ADR») gratuitos e imparciales.

1. Presentación de una queja

1.1. Si tiene algún problema o no está satisfecho con nuestros Servicios, por favor, comuníquese primero con nuestro equipo de Atención al Cliente por correo electrónico o chat en vivo para obtener ayuda. Consulte la sección «Información de contacto» para obtener más detalles.

1.2. Si su inquietud no se resuelve de manera informal, puede presentar una queja formal sin costo alguno. Las quejas formales deben enviarse a través de la función de presentación de quejas accesible mediante nuestro sello de licencia interactivo, que se muestra en nuestro sitio web. Es posible que las quejas enviadas a través de cualquier otro canal no sean aceptadas ni revisadas por la Autoridad ni por un proveedor de ADR.

1.3. Las quejas formales deben presentarse dentro de los siguientes plazos:

1.3.1. Disputas sobre el resultado de un juego: dentro de los catorce (14) días naturales a partir de la sesión de juego en cuestión.

1.3.2. Disputas relacionadas con la cuenta, incluidas las quejas sobre pagos, depósitos, retiros, suspensiones o limitaciones de la cuenta y bonos: dentro de los treinta (30) días naturales a partir del incidente en disputa.

1.4. Para cuestiones relacionadas con las apuestas deportivas en vivo, se recomienda actuar lo más rápido posible, ya que los datos de las sesiones y los eventos se conservan por un período limitado.

1.5. Solo los jugadores con cuentas registradas pueden presentar quejas con respecto a su propia cuenta. No se tramitarán las quejas de terceros.

1.6. Todas las quejas, la documentación de respaldo y las comunicaciones posteriores relacionadas con la resolución alternativa de disputas (ADR) deben presentarse y realizarse en inglés. Es posible que no se tomen en cuenta los materiales presentados en otro idioma.

2. Categorías de quejas aceptadas

2.1. Puede presentar una queja con respecto a cualquier aspecto de sus relaciones con nosotros en relación con nuestra actividad de juego autorizada, incluyendo, entre otros: (a) dificultades para realizar depósitos; (b) complicaciones con los retiros; (c) reglas y requisitos de bonos; (d) suspensiones o limitaciones de cuentas; (e) supuestos errores o percepciones de injusticia en los resultados de los Juegos de Azar a Distancia; (f) asuntos relacionados con el juego responsable; (g) administración de los fondos de la cuenta del jugador; (h) verificación de identidad y procedimientos KYC; (i) privacidad y seguridad de los datos; (j) fallas técnicas o de software; (k) cuestiones relacionadas con la lucha contra el lavado de dinero (AML); (l) asuntos que involucren a menores de edad; (m) integridad o imparcialidad de los juegos; (n) conducta deshonesta; (o) términos y condiciones injustos.

2.2. Asuntos que quedan fuera de este proceso. Los siguientes no están sujetos a esta Política ni a la revisión regulatoria por parte de la Autoridad:

2.2.1. Quejas de jugadores que acceden a nuestros Servicios desde un territorio excluido;

2.2.2. Reclamaciones no relacionadas con nuestra actividad de juego autorizada;

2.2.3. Quejas remitidas al ADR antes de que haya transcurrido el plazo de respuesta del operador de treinta (30) días;

2.2.4. Disputas comerciales, incluidas aquellas relacionadas con contratos, acuerdos de afiliados, propiedad intelectual, marcas registradas y nombres de dominio, que son asuntos de competencia de los tribunales o de un organismo arbitral competente.

3. Procedimiento de presentación de quejas

3.1. Para presentar una queja de manera oficial, complete el formulario de presentación de quejas al que se puede acceder a través de nuestro sello de licencia interactivo. También hay disponible en inglés en nuestro sitio web una copia descargable del Formulario de presentación de quejas de los jugadores («Formulario»); para que se considere válidamente presentado, el Formulario completado debe enviarse a través de la función de envío del sello.

3.2. El Formulario debe completarse con la siguiente información obligatoria:

3.2.1. Su nombre completo, dirección y país de residencia;

3.2.2. Su número de identificación de cuenta;

3.2.3. La fecha del incidente en disputa y cualquier fecha relacionada;

3.2.4. Una explicación detallada del problema; y

3.2.5. Cualquier documentación o evidencia de respaldo.

3.3. Como jugador, tienes derecho a: (a) presentar quejas sin costo alguno; (b) recibir un acuse de recibo y una respuesta fundamentada dentro de los plazos que se establecen a continuación; (c) elevar el caso a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (ADR) sin costo alguno para ti; (d) buscar recurso legal si corresponde; (e) ser tratado con equidad y respeto durante todo el proceso.

4. Tramitación de quejas y plazos

4.1. Plazo de respuesta reglamentario. Investigaremos tu queja y te proporcionaremos una respuesta por escrito fundamentada dentro de los treinta (30) días naturales a partir de la presentación válida de la misma. Esta es una obligación derivada de la licencia y se aplica a todas las quejas, independientemente de su categoría.

4.2. Acuse de recibo. Confirmaremos la recepción de su queja en un plazo de dos (2) días hábiles.

4.3. Quejas sobre juego responsable. Como norma interna de servicio, las quejas que planteen inquietudes sobre el juego responsable o el bienestar de los jugadores tienen prioridad y nuestro objetivo es resolverlas en un plazo de cinco (5) días hábiles. Este objetivo interno no amplía ni reemplaza el plazo regulatorio de treinta (30) días establecido en la cláusula 4.1.

4.4. Cooperación del jugador. En caso de que solicitemos información o documentación adicional y usted no responda, registraremos la solicitud y nuestros intentos por obtener la información, y emitiremos nuestra respuesta fundamentada con base en el material disponible dentro del plazo de treinta (30) días. La falta de cooperación del jugador no extiende el plazo de treinta (30) días.

5. Resolución y notificación

5.1. Se le enviará una respuesta por escrito vía correo electrónico que incluirá: (a) una resolución fundamentada con evidencia de respaldo (si corresponde); (b) una explicación en caso de que la queja no pueda resolverse, incluyendo cuando el asunto quede fuera del alcance de la cláusula 2.2; (c) información sobre su derecho a elevar el caso ante un proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) autorizado, incluyendo cómo hacerlo.

6. Resolución alternativa de controversias (ADR)

6.1. Si su queja no se resuelve dentro de los treinta (30) días naturales siguientes a su presentación, o si no está de acuerdo con nuestra respuesta final, puede remitir el asunto a un proveedor independiente de ADR aprobado por la Autoridad.

6.2. La participación en el ADR es obligatoria para nosotros como operador con licencia. Nosotros asumimos el costo total del procedimiento de ADR. El proceso es gratuito para usted.

6.3. La lista de proveedores de ADR autorizados por la Autoridad se publica en su sitio web.

6.4. A modo de aclaración:

6.4.1. El proceso de ADR es neutral e independiente de nosotros.

6.4.2. La decisión del proveedor de ADR es vinculante para nosotros y no restringe su derecho a emprender acciones legales.

6.4.3. Solo se permite un proceso de ADR por cada queja. Una vez completado o retirado, no se puede volver a presentar el mismo asunto.

6.4.4. No se aceptará ninguna remisión que se realice antes de que haya transcurrido el plazo de treinta (30) días del operador.

6.4.5. Todas las comunicaciones relacionadas con la resolución alternativa de disputas deben realizarse en inglés.

7. Función de la Autoridad

7.1. La Autoridad no gestiona, media ni resuelve reclamaciones individuales de los jugadores. La resolución de disputas entre los jugadores y los operadores es nuestra responsabilidad y, cuando una disputa permanece sin resolver, es responsabilidad de un proveedor de ADR independiente autorizado.

7.2. El papel de la Autoridad se limita a la supervisión regulatoria. Supervisa si los operadores con licencia cumplen con sus obligaciones, incluida la obligación de mantener un proceso de quejas que funcione adecuadamente.

7.3. Los jugadores no deben ponerse en contacto con la Autoridad para resolver una disputa, y la Autoridad no mantendrá correspondencia con los jugadores sobre el fondo de una queja individual.

7.4. Cuando una queja o denuncia indique un posible incumplimiento de las condiciones de nuestra licencia, la Autoridad podrá utilizar esa información como parte de su función de supervisión. Esto no constituye una participación en la disputa subyacente.

8. Retención de registros y privacidad

8.1. Mantenemos registros exhaustivos de todas las quejas, su gestión y sus resultados, y proporcionamos informes a la Autoridad en el formato y con la periodicidad que esta establezca. Proporcionaremos a la Autoridad acceso a los registros de quejas cuando así lo solicite.

8.2. La información de su queja se mantiene confidencial, se utiliza únicamente para la gestión de la queja y con fines regulatorios, y se conserva durante al menos cinco (5) años, o más tiempo cuando así lo exija la ley aplicable o nuestras obligaciones de conservación de registros en materia de lucha contra el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo (AML/CTF).

9. Información de contacto

9.1. Atención al cliente:

9.1.1. Correo electrónico: [email protected] 

9.1.2. Chat en vivo: disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en nuestro sitio web

9.2. Quejas formales: a través de la función de presentación de quejas en nuestro sello de licencia interactivo (véase la cláusula 1.2).

10. Modificaciones

10.1. Esta Política de quejas de los jugadores puede actualizarse periódicamente para reflejar cambios normativos o mejoras en los procesos. Por favor, revisa si hay cambios con regularidad.

11. Reconocimiento

11.1. Al crear una cuenta de jugador, confirmas que has leído, comprendido y aceptado esta Política de quejas. Esta Política de quejas forma parte de nuestros Términos y condiciones y se rige por las leyes de la Isla Autónoma de Anjouan, Unión de las Comoras.